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瞧这哥俩儿

  这哥俩儿一个叫“微笑哥”,一个叫“口罩哥”,都是河北邢台移动分公司的营业员,在全市同行中名声很大,其故事也颇为感人。

  “微笑哥”

  “微笑哥”真名赵远,是大洋营业厅的营业员,长得人高马大,阳刚帅气,终日挂着微笑,人称“微笑哥”。说起他的成长经历,可谓坎坎坷坷。

  早在几年前的一天,一位客户要求小赵为他查询业务。当时客户喝多了酒,说话很难听,开始小赵还勉强忍耐,可后来控制不住了,与客户发生了争执,结果不仅被客户臭骂了一顿,还受到了厅经理的批评。事后,小赵深刻反思了自己的行为,并开始有意识地在各种场合中历练自己。有次他去银行取款,客户较多,等了很长时间,其间也听到了不少客户的抱怨,看到银行少数营业员不仅脸上没有微笑,而且冷冰冰的,结果导致了客户更为强烈的不满,那次体验给小赵留下了非常不爽的印象。他联想到自己也是个营业员都不能接受没有微笑的服务,更何况自己服务的客户呢。从那以后他首先苦练微笑服务,不管客户有多大的怨气他都微笑对待,这让他有了很大收获。

  有一次,一位客户气冲冲地走到他前面一拍桌子说:“你们凭什么不让我用手机,凭什么给我停机!”面对怒气冲天的客户,小赵一边面带微笑地劝慰,一边耐心地倾听客户诉说缘由。原来是客户用自己的手机看动画片超出了流量套餐而导致欠费停机。对此,小赵面带微笑地对客户说:“先生您看,您订购的是20元150M流量套餐,已超了30多元钱,所以停机了。我刚才看了您的消费记录,您上网较多,应定制30元500M的套餐,较过去每月只多花10元钱,就可多用350M流量,还能满足您的上网需求,非常划算。”看到客户此时怒气已消,小赵继续面带微笑“攻心”:“先生,我发现您使用的是4G手机但未用4G卡,我可为您免费赠送4G卡,再赠您1000M 4G流量,两个月内用完即可。另外,我还可再免费帮您安装手机营业厅这款软件,您可以随时查询流量剩余情况,避免再次发生不愉快。您看我能帮您省的都帮您省了,您还有什么意见吗?”“行啊小兄弟,你都给我办了吧,谢谢啊,我脾气不好,刚才那事你别介意啊!”客户充满内疚地说。

  当天晚上,小赵躺在床上回想起白天发生的那件事,突然想起美国钢铁大王卡耐基说过的一句话:“微笑是一种奇怪的电波,它会使人在不知不觉中同意你的意见。”他突然感到对这句话的认识升华了。次日早班会,他给大家分享了这个故事,众人竟一时无语,纷纷陷入了深思之中。但从那以后,营业厅的服务在悄然发生着变化,“微笑哥”、“微笑姐”逐渐多了起来,客户的评价越来越高了。

  “口罩哥”

  “口罩哥”名曰王子佳,和“微笑哥”一样人高马大,阳光帅气,但体质不及“微笑哥”,去年下半年还一度肾病缠身,住院治疗。临出院时医生严肃地告诫他:“肾病导致人的免疫力下降,极易感冒和感染,要少去甚至不去公共场所。”小王闻听后无奈地说:“我在营业前台工作,本身就是公共场所,这该怎么办?”“那就戴口罩,而且尽量离客户2米以上的距离,一定记住。”医生给出了建议。自此很长一段时间,小王便戴着口罩上班,“口罩哥”的雅号由此而来。

  不过令小王匪夷所思的是,戴口罩也会有人提意见。有一天,有位老大爷因觉得话费有问题,很生气地来到营业厅,正赶上小王值班,可话费的问题还没说两句,老大爷就对小王戴口罩看不惯了,很生气地说,你们移动服务员真娇贵,上班还戴个口罩,怕感冒干脆别上班了。见状,小王赶紧摘下口罩说:“大爷我确实是怕感冒,但我是因有肾病才不得不如此,您看我这大胖脸就是吃激素药催的,如果再感冒病情就会更加严重,所以才戴了个大口罩,大爷您别见怪啊!”看到小王如此真诚,老大爷的火气一下子小了很多。不一会,小王为大爷查清了话费,并耐心地作了解释,打消了大爷的疑虑。之后,小王又手把手地教会了大爷用移动客服热线查询话费的办法,并走出柜台,带大爷到营业厅的自助终端前教他话费详单的打印办法。做完这些小王仍不放心,又将自己的手机号存入了大爷的手机,诚恳地告知大爷今后有事打个电话就行,别再大老远地跑营业厅了……这回,轮到大爷受感动了。他先是诚恳地向小王道了歉,而后又关切地问道:“你都生病了,怎么还来上班啊?”小王微微一笑说道:“我虽然生病了,但又不是缺胳膊断腿,上班还是没有问题的,轻伤不下火线,重伤坚持战斗嘛!”“行,小伙子幽默乐观,值得我这老头子学习。”老大爷向小王伸出了大拇指。

【责任编辑:刘振华】
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